Ya sea que realice un pedido, solicite el cambio de un producto o pregunte sobre un problema de facturación, el cliente de hoy exige una experiencia inusual que incluya respuestas rápidas y completas a sus consultas. Todavía esperan que el servicio se entregue las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de múltiples canales.
Si admisiblemente los enfoques tradicionales de IA brindan a los clientes un servicio rápido, tienen sus limitaciones. Actualmente, los bots de chat se basan en sistemas basados en reglas o algoritmos (o modelos) tradicionales de enseñanza involuntario para automatizar tareas y proporcionar respuestas predefinidas a las consultas de los clientes.
La IA generativa tiene el potencial de interrumpir significativamente la atención al cliente, aprovechando los modelos de jerga extenso (LLM) y las técnicas de enseñanza profundo diseñadas para comprender consultas complejas y ofrecer respuestas conversacionales más similares a las humanas. Las organizaciones empresariales (muchas de las cuales ya se han embarcado en sus viajes de IA) están ansiosas por beneficiarse el poder de la IA generativa para el servicio al cliente. Los modelos generativos de IA comprenden el contexto, generan respuestas coherentes y contextualmente apropiadas, y manejan las consultas y los escenarios de los clientes de modo más efectiva. Pueden comprender las consultas complejas de los clientes, incluidos la intención matizada, el sentimiento y el contexto, lo que lleva a respuestas más precisas y relevantes. La IA generativa asimismo puede beneficiarse los datos de los clientes para proporcionar respuestas y recomendaciones personalizadas y ofrecer sugerencias y soluciones personalizadas para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo la IA generativa está alterando el servicio al cliente
La IA generativa representa una poderosa oportunidad para que las empresas aumenten la productividad, mejoren el soporte personalizado y fomenten el crecimiento. Aquí hay cinco casos de uso emocionantes en los que la IA generativa está cambiando el maniobra en el servicio al cliente:
Búsqueda conversacional: los clientes pueden encontrar las respuestas que buscan rápidamente, con respuestas similares a las humanas que se generan a partir de modelos de jerga ajustados con precisión basados en las bases de conocimientos de la empresa. Lo que es diferente es que la IA generativa puede proporcionar información relevante para la consulta de búsqueda en el idioma escogido por los usuarios, lo que minimiza el esfuerzo de los servicios de traducción. Concurso de agentes: búsqueda y extracto: los agentes de atención al cliente pueden usar IA generativa para mejorar la productividad, permitiéndoles replicar de inmediato las preguntas de los clientes con respuestas generadas automáticamente en el canal de sufragio de los usuarios en función de la conversación. El extracto involuntario generativo de IA crea resúmenes que los empleados pueden consultar fácilmente y usar en sus conversaciones para proporcionar productos, servicios o recomendaciones (y asimismo puede categorizar y rastrear tendencias). Cree amparo: los empleados que crean chatbots y otras herramientas de servicio al cliente pueden usar IA generativa para la creación de contenido y crear amparo para respaldar las solicitudes de servicio, obteniendo respuestas y sugerencias generadas en función de los datos existentes de la empresa y del cliente. Optimización operativa y de datos del centro de llamadas: la IA generativa progreso el ciclo de feedback, ya que puede resumir y analizar las quejas, los viajes de los clientes, el desempeño de los agentes y más, convirtiendo un centro de llamadas costoso en un alternador de ingresos al evaluar las mejoras de rendimiento para servicios mejorados. Recomendaciones personalizadas: la IA generativa considera el historial de interacción de un cliente con la marca a través de plataformas y servicios de soporte para brindarles información específica para ellos (y entregada en su tono y formato preferido).
Transformando el centro de contacto con IA
Con un conjunto de soluciones de IA impulsadas por IBM Consulting™, su empresa puede beneficiarse el poder de la IA generativa para la atención al cliente. Por ejemplo, las empresas pueden automatizar las respuestas del servicio de atención al cliente con un stop escalón de precisión con Watson Assistant, una plataforma de inteligencia sintético conversacional diseñada para ayudar a las empresas a exceder la fricción del soporte tradicional para ofrecer una atención al cliente inusual. En combinación con Watson Orchestrate™, que automatiza y agiliza los flujos de trabajo, Watson Assistant ayuda a gobernar y resolver las preguntas de los clientes al tiempo que integra la tecnología del centro de atención telefónica para crear experiencias de ayuda fluidas.
Con el nuevo dispersión de watsonx, la plataforma de datos e IA de próxima concepción de IBM, la IA está siendo llevada al venidero nivel con tres componentes poderosos: watsonx.ai, watsonx.data y watsonx.governance. Watsonx.ai es un estudio para entrenar, validar, ajustar e implementar enseñanza involuntario (ML) y modelos básicos para IA generativa. Watsonx.data permite prosperar cargas de trabajo de IA utilizando datos de clientes. Watsonx.governance proporciona una decisión integral para permitir flujos de trabajo de IA responsables, transparentes y explicables.
Para ofrecer las mejores soluciones de IA generativa para centros de contacto, IBM Consulting trabaja en estrecha colaboración con socios del ecosistema, incluidos Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 y NICE, para ayudar a avalar que los clientes se beneficien del código libre y otras tecnologías.
IA generativa para el servicio al cliente en obra
Como parte de un compromiso de varias fases, Bouygues Telecom ha estado trabajando con IBM Consulting para modificar las operaciones de su centro de llamadas con capacidades de IA generativa listas para la empresa. Antaño de esta período, la empresa de telecomunicaciones europea se comprometió con IBM para prosperar sus primeras cuatro aplicaciones de IA nativas de la nubarrón en la nubarrón de Amazon Web Services (AWS), un socio del ecosistema de IBM.
A pesar de tener 8 millones de conversaciones cliente-agente llenas de información, los agentes humanos de la empresa de telecomunicaciones solo pudieron capturar parte de la información en los sistemas de gobierno de relaciones con el cliente (CRM). Encima, no tuvieron tiempo de analizar completamente las transcripciones automáticas de llamadas anteriores. IBM Consulting usó modelos básicos para conseguir el extracto involuntario de llamadas y la ascendencia de temas y modernizar el CRM con información estratégica instantánea, precisa y procesable. Esta innovación ha resultado en un parquedad de más de $5 millones en mejoras operativas y una reducción del 30 % en las operaciones previas y posteriores a la llamamiento.
En otro caso, Lloyds Banking Group luchaba por satisfacer las deyección de los clientes con su aplicación web y móvil existente. En cuestión de semanas, el equipo de científicos de datos, consultores de UX y consultores de táctica de IBM creó una prueba de concepto (POC) para demostrar que los LLM mejoraron radicalmente la experiencia del asistente posible al aminorar las búsquedas fallidas, mejorar el rendimiento del asistente posible y personalizar el rendimiento de búsqueda para sus clientes. La decisión LLM ha donado como resultado una reducción del 80 % en el esfuerzo manual y una precisión del 90 % en las tareas automatizadas.
Navegando por los desafíos de la IA generativa
En un estudio de 2023 realizado por el IBM Institute of Business Value, el 75 % de los directores ejecutivos encuestados cree que la ordenamiento con la IA generativa más vanguardia tendrá una delantera competitiva. Sin secuestro, a los ejecutivos asimismo les preocupa sortear riesgos como el sesgo, la ética y la seguridad.
Para ayudar a los clientes a tener éxito con su implementación de IA generativa, IBM Consulting lanzó recientemente su Centro de Excelencia (CoE) para IA generativa. El CoE alpargata una extensa red de más de 21 000 consultores expertos en datos e IA que han completado más de 40 000 compromisos empresariales y se especializan en ayudar a las organizaciones de todas las industrias a adoptar y prosperar la IA de modo segura, detectar y mitigar riesgos y ofrecer educación y orientación.
No importa dónde se encuentre en su delirio de transformación del servicio al cliente, IBM Consulting está en una posición única para ayudarlo a beneficiarse el potencial de la IA generativa de una modo confiable, abierta y específica construida para los negocios.
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